本文目录一览：
- 1、公司如何做好危机公关？
- 2、危机公关怎么做
- 3、如何做好危机公关处理？
- 4、该怎么做危机公关处理？
- 5、如何处理危机公关？有什么方法？
- 6、如何做好危机公关？
公司如何做好危机公关？
公司网络危机的原因是多种多样的，不排除偶尔的原因。危机的大部分都有变革的过程。如果公司的管理人员有敏锐的洞察力，根据每天收集的各种信息，可以及时采取有效的预防措施，以避免危机的发生或尽量减少危机造成的损害和影响。因此，预防危机是如何做好危机公关的主要环节。
如何做好危机公关的方法：
1.建立强烈的危机感。危机管理企业应树立危机观念，营造危机氛围，使公司员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，把危机预防作为日常工作的重要组成部分。一是对员工进行危机管理教育。教育员工认识到预防危机取决于所有员工的共同努力。全体员工的危机意识可以提高企业抵御危机的能力，有效预防危机。
在企业的生产经营中，员工始终把与公众的沟通放在首位，与各界保持良好关系，消除隐患。二是开展危机管理培训。危机管理培训的目的不同于危机管理教育。它不仅要进一步增强员工的危机意识，更重要的是让员工掌握危机管理知识，提高危机管理技能，面对危机的心理素质，从而改善整个企业的危机管理水平能力。
2.建立危机预防预警系统。必须建立一个高度敏感和准确的预警系统，以防止危机。信息监测是预警的核心。它可以随时收集信息的各个方面，及时分析并消除隐患。为了预防危机，我们需要关注以下信息的收集和监控：
首先，随时收集公众对产品的反馈，并密切监控可能导致危机的各种因素和表现形式。二是掌握行业信息，研究和调整公司的发展战略和业务政策。第三是研究竞争对手的现状，比较优势，了解自己。第四是识别，分类和分析受监控的信息，预测未来可能发生的危机类型及其危害程度，并在必要时发布危机警报。
3.建立危机管理组织。这是企业危机管理的有效组织保障。这不仅是管理危机不可或缺的组织环节，而且在日常危机管理中也非常重要。危机前，企业必须为危机做好准备，建立危机管理机构，制定危机程序，明确领导和成员的职责。建立危机管理机构是发达国家的成功经验，是顺利处理危机，协调各方面关系的组织保障。
危机管理组织的具体组织形式可以是独立的专业组织或跨部门管理团队。它也可以由企业战略管理部门的全职员工代替。公司可以根据其规模以及可能发生的危机的性质和可能性灵活地确定。
4.制定危机管理计划。如何做好危机公关？企业应根据可能发生的不同类型的危机制定一套危机管理计划，明确如何防止危机爆发，并在危机爆发后立即做出有针对性的应对措施。事先准备的危机管理计划应涵盖公司计划的各个方面。在计划中，我们必须关注危机的渠道和解决方案。
危机公关怎么做
总体来说，不要推脱，不要急着甩锅，否则越抹越黑，舆论达到一定峰值，大众的情绪已经被左右，解释对大众来说都是掩饰。
1.如果危机的来源只是谣言
1) 最快速度公布还原应对谣言所指的事实细节
2) 苍蝇不盯无缝的蛋，一定是企业出现了漏洞或潜在风险，让某些人有了扑风捉影的机会。承认自己的某些管理漏洞，积极提出优化治理方案。
2.真实存在的错误导致的危机（仅仅适合可弥补并未危害大众公共安全的事件）
1) 主动承认全部错误，并就错误惩处或赔偿公布实实在在的方案并明确实施期限。
2) 严厉处罚到高级管理层，不随便处理员工。
3) 预防类似事件，增加群众公开监管措施并给予奖励。
3. 还有一种危机就不能以危机来形容了，属于人神共愤的重大事故了。例如今年的长生疫苗事件公司的造假被爆事件，这个情况就是道德问题，自行了断才是为民造福。
危机谁都不想出现，除了商业上恶意竞争造成以外，其他正常情况下，只要企业合理合规的去经营，危机公关的风险自然降低。群众的眼睛是雪亮的，一些还在想着钻空子的企业还是回头是岸吧，即便公关了也是元气大伤，劳民伤财。
如何做好危机公关处理？
危机公关是指应对危机的有关机制，它具有意外性，聚焦性，破坏性和紧迫性。处理危机公关的过程如下：
1、进行危机总结、评估。对危机管理工作进行全面的评价，包括对预警系统的组织和工作程序、危机处理计划、危机决策等各方面的评价，要详尽地列出危机管理工作中存在的各种问题。
2、对问题进行整顿。多数危机的爆发与企业管理不善有关，通过总结评估提出改正措施，责成有关部门逐项落实，完善危机管理内容。
3、寻找商机。危机给企业制造了另外一种环境，企业管理者要善于利用危机探索经营的新路子，进行重大改革。这样，危机可能会给企业带来商机。
总之，危机并不等同于企业失败，危机之中往往孕育着转机。危机管理是一门艺术，是企业发展战略中的一项长期规划。企业在不断谋求技术、市场、管理和组织制度等一系列创新的同时，应将危机管理创新放到重要的位置上。
一个企业在危机管理上的成败能够显示出它的整体素质和综合实力。成功的企业不仅能够妥善处理危机，而且能够化危机为商机。
扩展资料：
危机公关的处理技巧：
1、出现负面信息，企业首先做出真诚的表态，一句“对不起，这是我们的失误，我们将承担责任。”就远远胜过千言万语。
2、等消费者平静之后，在进行调查，查找真实原因，然后及时公布。
3、在调查原因过程中，企业源源不断的在网上发布企业正面信息(避开当前话题)，这样网络上一方面有负面信息在传播，同时也有正面信息再传播，这样消费者看起来这是正常的。
4、等调查结果出来，公布于众，媒体和消费者慢慢平静之后，则可以根据实际情况对网络上的负面信息进行一一处理。
该怎么做危机公关处理？
危机公关处理流程及成功塑造正面形象
危机公关不仅承担危机预警监测、干预预防、控制处理、恢复调整等任务，而且是改善困难管理体系的必要过程，也是公众、媒体、政府和各种社会团体公关战略的重要组成部分。
1、危机公关过程中的重要性
由于客观环境的作用，困难的出现和发展会产生不可预测的发展方向和影响范围，但一般都有统一的发展逻辑规律，即危机的生命周期模型。既然要提炼危机公关的精髓，首先要根据其生命周期的特点，在操作步骤中找到影响最终结果的关键环节和要素。
l预警和干预
通过对内外渠道危机预警信号的识别和分析，公关人员可以在考虑阶段迅速响应，采取相应的预警措施，干预或预防潜在危机，防止困难突破萌芽状态。即使采取措施未能有效消除危机的发展，也可以发挥干预和遏制作用，为下一次危机处理获取有益信息，开展公关运作，争取困境爆发期的主导地位。
要素：预警信号的分析和识别，干预或消除萌芽状态危机
l处理和善后
危机突破的初始阶段已进入爆发和扩散阶段。此时，公关人员的首要任务是通过已知或可获得的相关信息控制困境，根据危机处理计划和机制减少扩散影响范围，避免恶化的可能性，快速制定有效的目的性解决方案，处理危机事件中的各种细分问题。如果能追溯到关键问题，快速处理，将在彻底消除危机中发挥非常重要的作用。
要素：高效的危机处理能力，尽快恢复运行，妥善处理困难后可能出现的隐患。
二、化腐朽为神奇的危机公关
全球经典危机公关经典案例普遍存在一种现象，可以通过事件的传播势能，将公司或品牌打造成“行业标杆”。通常，当公司陷入危机困境时，通过合理的困境公关策略和严格遵守的态度，使事件平静下来，利用这个机会塑造自己的积极形象。这就是危机公关可以化腐朽为神奇，给世界带来的惊喜。
要素：反应迅速，公关态度正确，利用这一机会得到广泛支持。
危机变成了机遇的奇妙
如今，所有站在商业领先地位的公司都经历过“无数”的危机事件，尤其是能够决定公司生死的重大公关危机。虽然很少，但经历过百战的企业来说情况越是危险紧急，新闻传播的效果就越大。相应地，获得公众支持、成功转化危机的好处将成正比，甚至获得越来越长期的好处。
要素：正视困境，多方共赢，获得社会支持。
危机公关从理论到实践都指向如何获得更多的支持者。不难看出，公关工作的大部分内容都是研究和实践以人为本的关系，以人为本的关系也会受到情感和心理的影响。因此，危机公关的本质是通过一系列的实践获得更广泛的人心。
如何处理危机公关？有什么方法？
企业遭受危机,应该采取积极的公关措施,其中与媒体的沟通是危机公关的重要方面。
利用媒体建立信任通道
信任是解决危机的重要前提,而信任必须依赖于沟通,因此沟通是企业危机公关的灵魂。现实中许多危机都是由于沟通不足,企业的透明度、公开性差造成的。在缺乏沟通的情况下,公众对企业会做出种种猜测,结果反而不利于企业。而通过媒体沟通,显然是最有效、最经济、最快速的方式。
企业在出现危机时,首先应该重视媒体,要树立一种观念,那就是危机是自己工作的失误造成的,而不是社会或媒体强加的。带着这样的思想,企业就不会怨天尤人,而是积极地收集媒体报道的关于自己危机的信息,从中找到出问题的关键,然后开始危机公关。公关的时候,要保证信息渠道的绝对畅通,记者想知道的,公众想知道的都尽可能地告诉他们。公众得到了企业的大量信息后,他们会积极思考,理性地得出事情的起因和责任,这样会分散舆论的压力。如果缺乏足够的信息,大众只能凭感情来判断,这种判断的非理性会非常有破坏力的。
美国杜邦公司是从军火上发家的,当杜邦后来想转到化工业务上时,遭到了很多人的指责。人们认为杜邦品牌一直和“鼓励暴力死亡”相联系,在很多慈善场合,一些慈善人士对杜邦的骂声一直不断。为了改变公司所处的逆境,杜邦公司聘请公关专家制定危机处理方案,经常约见记者,坦城面对记者,约请一些知名作家写关于杜邦的文章。在历时20多年的时间里,杜邦持之以恒地保持与媒体的合作,让消费者通过媒体了解杜邦。最终杜邦终于由一个军火品牌,改造成全球头号的化学品牌,其角色的转化、品牌的更新,透出了杜邦人的真诚用心。
危机发生后,公众、媒体、政府等都非常关注事态的发展。此时沟通是少不了的,但沟通的时候企业一定要注意舆论的一律性。也就是说在危机的时候,企业应该只有一种声音对外,那就是企业指定的发言人,他根据危机进展和处理情况,由危机公关小组安排向公众发布信息,回答记者的提问,以便争取公众的了解和合作。此时千万不能各有各的说法,谁都接见记者,造成舆论混乱。
通过媒体公布拯救方案
在危机出现的时候,企业要边做边说,这样公众才会知道企业是负责的,正在采取积极的措施来弥补自己的不足,来减少消费者的损失。这种积极的、负责任的行为会迅速转变公众对企业的敌视看法,甚至能争取到公众的同情。
处理危机不是想干啥就干啥,在危机中制定一个完整的拯救计划是少不了的。制定计划不光是指导自己有节奏地去工作,而且应该把计划公布出去,让公众也知道,你有一系列处理危机的步骤和方法。这种系列拯救方案会强化消费者的信心。
1999年,比利时和法国的一些中小学生饮用可口可乐中毒。事件发生后,比利时政府立即禁止国内销售可口可乐品牌的饮料。得知情况后,可口可乐公司的 CEO从美国赶到比利时,他们举行记者招待会,在报刊上刊登主要管理者签名的致消费者的公开信,通过各种方式来表示对公众的歉意。除此之外,他们还采取其他有效行动,如收回产品,宣布调查结果,向消费者退赔,为顾客报销医疗费等,来控制危机的蔓延。可口可乐通过媒体将这一系列处理计划告诉公众,并积极地兑现自己的承诺。可口可乐在付出了巨大的代价后,终于赢回了消费者的信任,也得到了政府的理解和同情。
可口可乐在比利时的危机也波及到了中国, 中国的消费者开始对可口可乐投来不信任的目光。可口可乐立即启动了中国的公关计划,因为他们不想失去这么巨大的市场。他们在中国采取的一系列行动是这样的:发表声明,澄清比利时事件是一个孤立的事件,与中国产品无任何关联。随后他们统筹各地装瓶厂,召开新闻发布会,联系有关卫生部门检查确认产品品质达标,并将结果公布。同时还安排政府部门、媒体和公众参观工厂生产,让公众了解产品严格的控制过程,迅速回应媒体疑问,消除公众疑虑,防止误传扩散。
要想通过媒体报道,让企业的努力被大众知道,企业的活动首先就应该符合新闻报道的要求,能激发记者的报道兴趣,这样的公关活动才是积极的,有效的。 1985年,海尔的76台冰箱被检验为不合格,公司的产品受到消费者的质疑。在这危机关头,海尔的领头人张瑞敏召集全体员工开大会,他叫人把76台冰箱放在会场,然后他带头与责任人一起用铁锤当场将劣质冰箱砸烂。据报道称,当铁锤砸下时,在场的千余名职工目瞪口呆,一些老工人流下了伤心的泪水。在企业发展的生死关头,铁锤砸在了每一个职工的心头,砸醒了他们强烈的质量意识,海尔从此走上了全面质量管理的路子。当然这个活动是不屈的海尔人重新奋斗的号角,也是一个成功的公关策划。像这样的激烈事件,能够影响公众的注意力,显然是媒体愿意报道的。
借用媒体力量收复市场
危机并非都是破坏性的,换一个角度看危机,认真对待危机,合理处理危机,危机不但不会摧毁企业,还会让企业在危机中获得发展,这是处理危机的最高境界。所以英特尔(Intel)公司前总裁安迪·葛鲁夫将危机中的企业划分为三个层次：不好的公司被危机解决,好的公司度过危机,伟大的公司通过危机提高自己。
1998年新春山西假酒大案震惊了全国,强势媒体的大量报道,使山西省的白酒行业笼罩了一层厚重的阴影。为了免受危机的影响,山西古井贡集团立即行动,以董事长王效金的名义向全国发出了一封公开信,信中痛斥了不法者,倡导白酒立法,呼吁以全国8大名酒厂的名义成立专项打假基金会,无偿向死难者家属捐助抚恤金20万元,敬告消费者要认清品牌购买。从1998年2月8日开始,以公开信为由头的关于古井酒厂的新闻迅速在媒体上形成了舆论焦点。当月《半月谈》、《瞭望》、《人民日报》、《经济日报》、《法制日报》、《中国消费者报》、《中国证券报》等媒体均以不同的形式进行了报道。新华社以 “古井贡酒呼吁打假”为题,向全国各大媒体发了通稿。古井贡集团的积极公关,不但使自己和假酒划清了界线,也在公关活动中树立了自己的形象,使自己在白酒销售的黄金季节没有受到冲击。参考资料：搜狗问问
如何做好危机公关？
一、舆情监测
发生了负面事件，首先第一时间需要知晓，避免负面舆情的进一步扩大。这里，我们建议企业最好要有舆情监测系统，能从全网监测舆情，发生负面之后第一时间预警。
不管是好的声音还是坏的声音，我们都需要收集起来，通过系统做筛选和大数据分析，然后通过信息比对和处理，过滤出来，对于可能会酿成危机的事件做快速的公关处理。这就是舆情监测的重要性，在出现危机之前，提前做好准备，其实最好的危机公关就是不需要危机公关。
二、危机调查
如果真的出现了危机事件，我们最开始就是要调查危机事件的真实性。任何有责任感的企业都应该在第一时间调查清楚事件真伪，然后再做回应，而不是急着撇清关系。
企业出现危机并不可怕，没有出现过危机的企业也不可能最终成长起来。而可怕的是不对危机事件进行深度调查，不站在事实地角度去看待问题，解决问题。其实大众关心的是什么，大众关心的是事实的真相，真相永远只有一个。只有调查清楚事件的真相，才好做决断。
三、危机评估
①危机涉及品牌核心利益
有些危机事件涉及品牌的核心利益，汽车出现安全问题，食品公司产品引起中毒等都属于严重危机。比如，2008 年三鹿奶粉的三聚氰胺事件，就属于严重危机。如果三鹿集团一开始就意识到问题的严重性，积极面对处理，而不是隐瞒实情、不及时上报，导致事态恶化，造成了巨大的人员伤亡，或许还有一线生机。
有些错误不涉及企业的核心品牌利益。比如企业偷税漏税、企业高层在公开场合发表不当言论等，虽然会在一定程度上影响企业形象，并不至于动摇企业根本。但不论错误严重与否，诚挚的道歉都是必要的。
②危机发生的广泛性
危机广泛性可分为地理广泛性和信息广泛性。地理广泛性是危机直接波及范围，比如三聚氰胺事件是全国性的恶劣事件，给很多家庭都带来了伤害，波及的范围可以说是非常广的。
而信息广泛性是媒体报道范围、消费者传播范围。在传统媒体时代，信息传播被主流媒体把控，只涉及少数人的企业错误一般很难引起较大关注。但新媒体时代，借由微信、微博、抖音等社交媒体，一个消费者的抱怨就可能掀起轩然大波，影响无数潜在消费者，对企业造成巨大影响。
③危机发生频率
危机发生的频率是影响公众态度的重要因素，包括企业发生同类危机的频率和行业发生同类危机的频率。因为，公众对品牌某次危机事件的态度，在很大程度上会受到行业环境和企业过往形象影响。
当企业发生同类危机的频率较高时，获得原谅的难度就大大增加了，因为偶尔犯错可以归结为偶然因素，而多次犯同类错误会让大众产生一种屡教不改的感觉，即使是高忠诚度用户也很难为企业找借口辩解。
四、危机公关做法
①产品的功能缺陷危机
因为产品的功能缺陷（产品质量、服务质量等）导致的危机应该采取问题聚焦应对的方式，即通过赔偿、发布解决方案等方式来获得谅解。
②企业的道德缺失危机
因为企业的道德缺失（社会价值观、商业道德等）导致的危机应该采取情绪聚焦应对的方式，即通过道歉、解释等管理情绪的方式来获得谅解。
得体的道歉能有效改善各方关系，而不恰当的道歉可能让事情更糟糕。道歉是否得体主要从 5 个方面考虑：
a.谁出面道歉
企业所犯错误越严重，错误越涉及品牌核心价值，就需要越高层的管理者出面道歉。如果出面道歉者的级别不够，会让公众感觉企业没有意识到问题的严重性，引发更大反感。
在犹豫不决的时候，尽量让级别高的管理者出面，至少能让公众感觉到企业对事件的重视。
b.道歉内容
道歉内容的关键就是要真诚，并且要有针对性，最后要拿出切实的解决方案。
c.道歉形式
传统媒体时代，企业通常采用登报申明或召开新闻发布会的方式进行道歉。新媒体环境下，企业的道歉形式变得更多样化，比如，很多企业现在的公关声明都是通过官方微博进行发布。
如果是比较严重的事故，高层领导应该亲自前往事发地点，体现重视。
d.道歉时机
道歉的时机标志着企业的诚意，对于危机公关而言，至关重要。
e.表达方式
表达歉意的方式和道歉的内容同样重要，口头语会让人感觉更亲切，但一不小心就会显得轻挑，不够真诚，比如前面提到的百合网应对逼婚广告事件的致歉微博，过于口头话，显得非常轻挑。
相比之下，正式的声明让人感觉更严肃，更重视.
在企业决定道歉的时候，就应该同时预备好整改方案，否则，道歉就显得空洞、没有诚意。最后，危机能否有效平复，更重要的是取决于整改方案是否有效和是否落实。